时间： 2019-03-27 09:23
来源： 中国水网
作者： 刘淑杰
客户体验：在利用产品和服务帮助客户完成任务的过程中带给客户的体验感
刘淑杰讲到，在挖掘出任务并围绕任务设计、研发并呈现出创新产品的之后，我们要利用创新的产品和服务，在帮助客户完成任务的过程中，带给客户满意的体验。这中间涉及的有购买体验，心理体验、购买回报和使用体验。
RPIR快速生化污水处理技术推出之后，清研环境是如何打造满意的体验的呢?“首先因为是全新的技术，我们考虑到购买者的各种抗拒因素，所以要先通过自己投资，打消客户顾虑，在经过共建示范和精准的服务来清除各种障碍，从而营造出一个满意的体验过程。”刘淑杰向大家展示了他们创新技术推广服务的第一步。
“接下来涉及一个企业的战略选择，我们选择优选客户，精准服务。主要是要有明确的客户选择标准，我们只为“对占地、投资、运行和项目质量敏感，并有能力、有意愿为此解决方案付费的客户”服务;我们价值获取方式是通过“专业化方案切入、专利化装备销售、智慧化运营服务”实现“让投资者少投钱，让运营企业多赚钱，让现场的操作人员少麻烦”;在战略控制上，我们通过“完美的解决方案+庞大的分销体系+优质的服务团队”构建有机污水处理行业有高度的先进性和高度差异化的品牌;最后是我们的业务范围，非常明确：缺地提标扩容，流域控源截污，工业有机污水处理、村镇一体化设备供应。”刘淑杰用非常简单的语言，明确地展现了清研环境作为一个创新型企业的设计思路。
接下来，刘淑杰以几个典型案例向大家展示了他们是如何用RPIR快速生化污水处理技术及装备，帮助客户完成了一系列急于完成而没有被满意完成的任务的。其中，有通过把有原来的A2/O 改造为 A2/O-RPIR，帮助客户完成污水厂缺地情况下原位提标改造的任务，实现从一级B到一级A的提升;有由原来的氧化沟工艺改为 A2/O-RPIR工艺，帮助客户完成低成本原位提标改造后节省运行成本的任务，实现从一级B到一级A的提升;也有通过扩容新建A2/O-RPIR(6万m3/d )出水类地表IV，解决客户在缺地和工期紧张情况下正本清源后污水量增加快速扩容的任务;还有面对占地小，工期短和氯离子高等难点，用抗高氯离子的高分子复合材料的RPIR的解决方案帮助客户完成正本清源后污水量急增，新建污水应急处理设施的任务。
最后，刘淑杰特别与大家分享了“观澜河口调蓄池初小雨水处理设施提标改造”项目，她认为这可能是合流制溢流问题的一个值得思考的解决思路。这个任务的难点是既要解决当下界河断面的达标问题，又要解决未来设施的长期有效运行问题。而且占地面积小，雨季旱季水量波动大，工期紧张。他们在原有的22万立方的地下调蓄池内，增加了预处理设施。利用原有调蓄池的顶部仅有的面积，建设了生化+物化+消毒高标准综合处理体，满足了出水达到地表IV类的要求。土建分区施工，设备同步组装，按作业面给出顺序交叉实施，最大限度的保障施工的效率。历时133天，完成了达产达标，成为第一个具有生化处理功能的调蓄池，第一个超过20万吨规模的RPIR应用项目，第一个出水达到地表IV类标准的调蓄池，确保了界河断面的稳定持续达标。这个项目中，RPIR被称为“治水黑科技”，被深圳都市频道、深圳晚报、深圳新闻网、广东省水利厅等多家媒体关注报道，也被环保部和各地领导考察关注。
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“面对当前的雨污混流跑冒滴漏造成的河流黑臭以及未来依然会存在的面源污染问题，‘调蓄池+高标准综合处理体’这种方式，也许是一种兼顾当下和未来问题的可行解决方案，而这个项目给大家一个可以借鉴的思路，RPIR快速生化污水处理技术在这方面也具有独特的优势。”刘淑杰表示。
流程再造：精益求精的服务流程
刘淑杰认为，仅仅是几次的重复购买并不能说明什么问题，真正成功的创新，必须不断地是以客户的任务为标准和目标，对内部的服务流程精益求精的调整，以便于提供客户想要的体验。当一个企业的服务和任务高度契合时，创新才会形成企业的核心竞争力。
“这要求我们创新者不断地挖掘客户没有说出的任务，识于微时，预见未来，解决用户‘当下与未来’的对立窘境，就是客户还想要什么，我们就来做什么。针对我们的RPIR产品和服务的过程，我们了解到客户需要服务更省心，协同更强大，改造不停产，支付压力更小，功能更全面等等，于是我们针对性的开发出RPIR不停产改造款，TN-RPIR升级款，快速物化高端装备，同时引进华润资本配合完成全系统服务流程等等，因为我们相信，基于问题的更优的解决方案，一定是存在的。”刘淑杰说，“清研环境必须坚持从客户的视角出发，把客户急于完成的任务融入到我们的运营管理流程，创新研发流程，客户管理流程和法规流程，从客户的视角去经营我们的组织，提升我们的客户价值，提升品牌商誉价值。我们希望有一天，客户遇到缺地提标扩容，流域控源截污，工业有机污水处理和村镇一体化处理的任务时，不用再是选来选去拿不定主意，而是说：不用再选了，就找清研环境吧!这，就是我们努力的方向。”
编辑： 赵凡
高级工程师，深圳清华大学研究院生态与环境保护实验室主任，深圳环境微生物资源开发与应用工程实验室主任，深圳市清研环境科技有限公司总经理， 新型环境保护技术方向学科带头人，RPIR快速生化污水处理技术第一完成人，快速生化污水处理技术专家，深圳市领军人才，深圳市阅读推广人，CCTV发现之旅<华商论见>栏目特邀嘉宾，2015引领行业创新发展杰出贡献人物。
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