【听涛第二季】第十二期！傅涛：环境领域的服务产品化

从讲述环保企业和企业家的故事到认知环境产业的本质，从听涛第一季到听涛第二季，面对新时代，让我们一起跟随产业的发展，探寻产业的逻辑，寻找产业的方向。

环境设施建设的高峰期已过，龙头公司都在把精力抽回到运营服务上。在高质量发展的时代背景下，如何从追求达标、省钱不出事向追求服务质量、服务效率、服务标准、服务效果升级？跟随听涛第二季第12期，共同探讨环境领域的服务产品化。

另外一个产品化的核心话题是运营服务的产品化，这个话题对我们行业来说是比较新的话题。我以前在房地产、家居等行业有一段工作的历史，看到了很多行业从项目服务走向品牌服务、产品服务的过程。像我们的酒店，原来都是各个单位的招待所，只有名字和单位的名字，它附属于各个单位各个地方各个政府。15年到10年之前那个5年期间，大部分招待所进行了产品化的升级。大部分招待所改成了快捷酒店。一些高档的酒店，像香格里拉呀等等一些五星级、四星级的酒店，从进入中国开始就是一个品牌经营的产品，不是一个简单的招待所。中国的酒店品牌体系也有从传统的招待所上升成服务品牌的，像上海的锦江、北京的建国饭店等等，都走向了从项目到品牌的升级。家居行业也是一样的，从满地的家居市场到学习国外的宜家家居，到中国自己搞出的红星美凯龙，也是再做一次从项目到服务产品化的品牌升级。我们的餐饮、饭店都进入了这个过程。

中国的环境产业经过20年的发展经历了自己的阶段，我们花了很大的力气建设了一大批环境设施，污水处理厂成规模的有名有姓的达到了五千多座，垃圾焚烧厂五六百座也是世界第一名的。其他的非现代化的设施不计其数，有上万个环境设施。我们过去20年快速实现了从无到有的建设期，建设之后自然会面临的问题就是运营。我们原来都是按照最低标准，按照达标排放进行属地化运营，运营的基本目标是达标省钱不出事。在这样的运营背景之下，我们没有追求运营的质量。虽然我们有一批运营的队伍，但是我们并没有把污水处理厂的运营、环境设施的运营当做一种服务。环境产业本质上是服务业，建所有设施的目的是为了治理环境，我们运营水厂的目的也是为了还老百姓、还社会一个碧水蓝天。实际上运营是服务的一部分，是服务的基础，运营进一步升级就到了服务。

进入服务就会涉及到服务的标准、服务的效果、服务的考核、服务的付费，这些话题都指向我们的服务体系能不能形成一个服务性的产品。很多行业走过了服务性产品的阶段，包括游乐场，比如北京的环球影城度假区、石景山游乐园、欢乐谷。本质上讲，这种游乐场服务行业也在从设施走向一个真正的面向特定客户的服务。我们这个行业是不是也在经历这个阶段？

从前年开始，我们跟行业里的龙头企业一直在探索，这么多的污水处理设施、垃圾处理设施，它的运营服务是不是走向服务产品化。探讨这个话题也是因为我们建设的高峰期过了，没有那么多新项目了，龙头公司把精力抽回到了运营服务这个环节上。另外还有一个原因是，我们的项目原来大部分都是BOT，后来叫PPP形式建设的，建设完以后很大一部分运营过半了，一般二三十年的运营期，现在很多运营超过了15年，已经有一部分设施完成了第一阶段的运营。运营之后我们牵扯到了移交，很多企业想把它留下来，或是移交给业主移交给政府来进行经营。如果我们没有一个相应的运营门槛，没有一个运营的专业化的水平，地方政府作为业主收回这运营权就是天经地义的。因为你的人员是当地的，只不过因为我们投资了，所以你有一个运营的期限来收回你的成本。如果不尽快的建立起我们运营服务的产品化体系、服务体系，就面临着后运营时代后建设时代的这个运营权的属地化的回归。

实际上产权的回归已经开始了，因为大部分到期以后，我们通过折旧，项目的资产是清零的，我们按照BOT或者TOT的协议是要无偿移交给政府的。移交给政府、移交给业主之后，这个运营的水平、运营的模式，能不能有一个专业化的公司来经营？很多我们的会员跟我们抱怨，还没弄完呢政府就想着收回了，所以弄得他没法投资了。我问你为什么不能获得进一步的运营权呢？他说政府已经培养自己的机构，也有能力运营。本质上讲是因为我们专业化运营跟非专业化运营的差距没有拉开，或者说差不多，只是取决于一个厂长，只是取决于一个小的团队。如果业主把这个团队留下，我们就会完全丧失这个运营权。因为资产已经清零了，折旧完了，是零成本移交给业主。

理论上按照我们国有资产的管理习惯，谁拥有资产谁来进行经营的习惯，自然他要自己配队伍进行运营。但你会发现服务产品化的领域，大部分的资产跟运营权是分离的，无论是餐馆、酒店还是游乐设施，很多的设施业主和转业服务方是分离的，分离的前提则是专业化水平的建立。如果没有很高的独到的专业化的运营水平，业主方自己运营那是天经地义的。这就引出服务产品化的话题，我们能不能在这个短暂的过渡期里头，打造成中国自己的环境设施的服务的运营品牌？这是行业里的龙头公司，A方阵和B方阵，即环境领域的投资运营商和地方的专业性的服务商面临的共性话题。

怎么去把服务做成产品？这里牵扯到我们从原来运营体系里头，原来最好的厂里头，从单体服务厂变成一个品牌的连锁的系统服务厂的过程。这里牵扯到了很多具体的工作，不是简单的把团队培训培训，复制出去就可以的。实际上，从单厂的服务理念、服务体系到产品化的思路，牵扯到产品的开发。服务产品也是产品，产品开发第一步就是要说你的客户，大型厂、中型厂、地下厂，不同的这些厂，有一种共性的痛点，共性的场景。我们围绕着这些共性的痛点、共性的场景能不能打造成一个直击痛点的产品形式。以上是客户分析，是做产品开发很重要的一部分。我们最近在跟上海城投污水探讨，把上海的污水处理建立一个服务分级的产品化的体系，初步可能分成三个不同的档次。比如大型的地下污水处理厂，它的服务类型特点是相一致的；大型的地上厂大部分走向规模化的厂，它也有它的服务形态；还有很多1万吨左右、1万吨到5万吨的中小型的厂，它是另外一种服务形态。这种服务形态就好比酒店，有的是五星级的，有的是四星级的，有的是三星级的；有的是度假酒店，有的是商务酒店，有的是培训型的或者会议型的酒店，它有不同的产品定位。产品定位是我们做产品开发的第一个环节。

编辑：李丹